L’automatisation des centres d’appels permet de simplifier et de rationaliser les processus commerciaux existants. C’est également un excellent moyen d’optimiser les ressources de votre centre d’appels et de réduire ou d’éliminer les coûts inutiles.

Toutefois, l’automatisation s’accompagne d’un manque d’interaction humaine, ce qui peut mécontenter les clients. Alors, comment automatiser les processus tout en offrant une expérience client exceptionnelle ? Découvrons dans cet article les bonnes pratiques pour automatiser la gestion des appels téléphoniques.

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Qu’est-ce que l’automatisation des centres d’appels ?

L’automatisation des centres d’appels consiste à effectuer des tâches répétitives à l’aide de la technologie, en éliminant le besoin d’intervention humaine. Les centres d’appels peuvent mettre en œuvre l’automatisation dans divers processus d’entreprise. Ils peuvent l’utiliser pour se décharger des tâches routinières et fastidieuses, accroître l’efficacité du centre d’appels et améliorer l’expérience des clients. Pour cela, il faut se rapprocher des experts comme Dexem pour la bonne gestion des appels.

Par exemple, vous pouvez utiliser la reconnaissance vocale automatique pour améliorer vos systèmes de réponse vocale interactive. Cela permet aux clients d’utiliser des options en libre-service, comme la vérification du solde des comptes en temps réel. La RVA permet également d’authentifier l’identité du client avant de connecter les appels entrants à l’agent approprié.

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Comment réussir la gestion de votre centre d’appels ?

Lorsqu’on a un centre d’appel, il est important de réussir la gestion de son entreprise pour avoir de bons résultats. Mais cela passe par certains éléments à respecter notamment :

• Permettre aux agents d’avoir accès aux données des clients

Aujourd’hui, la clé du succès d’équipes telles que les ventes et le marketing réside dans l’utilisation du big data. Les données sur les clients sont essentielles pour comprendre leurs besoins et leur proposer des solutions sur mesure. Pour cela, il faut faire une analyse des données et une prise de décisions pour faire une différence entre l’échec et le succès.

Les données doivent être centralisées sur une plateforme unique pour une meilleure visibilité. Souvent, les entreprises disposent de données sur leurs clients, mais celles-ci sont fragmentées entre les courriels, les factures, les points de vente et le service clientèle. L’idée est de les centraliser afin d’avoir un profil à 360° de chaque personne ayant eu un contact avec l’entreprise.

Pour ce faire, vous devez vous appuyer sur une bonne technologie, comme un logiciel de gestion des clients ou des appels. Grâce à ces outils, vos agents pourront développer des stratégies mieux définies et personnalisées.

• L’usage d’un routage intelligent des appels

Si vous souhaitez optimiser votre centre d’appels, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur la mise en œuvre du routage des appels.

Les nouvelles technologies vous permettent de le faire de manière intelligente et automatisée grâce à un logiciel de gestion des appels. Mais la meilleure option est de contacter un expert pour le faire manuellement.

Le routage intelligent des appels avec ce logiciel vous permet de recevoir et de rediriger les appels entrants de manière automatisée. Cette procédure est exécutée selon un ensemble de règles ou de paramètres prédéfinis, qui peuvent être : l’ordre de priorités des tâches, la disponibilité des agents, l’heure adéquate de la journée, etc.

• Utilisation des outils adaptés

Les clients d’aujourd’hui sont constamment connectés et ont besoin de réponses immédiates. Mais l’immédiateté n’est possible que si vos agents disposent des bons outils.  Alors, il faut s’assurer d’avoir des logiciels prêts à l’emploi, efficace, confortable et flexible pour obtenir de bons résultats.

• L’analyse des données dérivées des appels et des agents

Une gestion correcte et approfondie des appels et des agents peut vous en apprendre beaucoup sur les performances de votre équipe et sur la manière de les améliorer. Pour ce faire, vous devez utiliser des données et appliquer des mesures, appelées indicateurs clés de performance (ICP).

Pour un centre de contact, deux d’entre eux sont particulièrement importants : le taux de résolution au premier appel et la qualité du contact. C’est le meilleur moyen d’identifier le succès de votre centre d’appels.